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Comment les banques et assurances investissent les réseaux sociaux

 Comment les banques et assurances investissent les réseaux sociaux  Comment les banques et assurances investissent les réseaux sociaux

Le secteur de la finance fait lui aussi sa transformation digitale. Nous avons étudié les tactiques utilisées par les banques et assurances pour investir les réseaux sociaux.

Si les réseaux sociaux permettent une proximité avec le client qui devient indispensable, la présence des acteurs de ce secteur permet également de mettre en place une veille concurrentielle plus exhaustive, mais aussi de trouver de nouveaux clients ou collaborateurs.

Les réseaux sociaux les plus utilisés par les banques et les assurances

Twitter, Facebook, YouTube et LinkedIn sont les médias sociaux les plus populaires auprès des banques, avec au moins un compte Twitter et Facebook actif pour chaque acteur.

Twitter et Facebook sont les 2 réseaux sociaux principalement exploités et offrent la possibilité de dialoguer avec un conseiller de clientèle. Si les banques traditionnelles concentrent la plus grande partie des discussions sur les réseaux sociaux, ce sont les banques en ligne qui bénéficient du plus grand nombre de mentions positives.

YouTube est également omniprésent avec une utilisation régulière de la plateforme vidéo par les entreprises de la finance. Celles qui n’ont pas au moins un compte vidéo se font de plus en plus rares.

On note par contre que du côté de la photo, l’utilisation d’Instagram reste modérée en matière de communication corporate. Pis, l’utilisation de Pinterest reste marginale dans ce secteur.

youtube cic

Toutefois, les institutions financières ne négligent pas pour autant Instagram. On remarque une utilisation massive des campagnes de hashtag pour rapprocher et faire grandir les communautés sur le réseau : BNP Paribas avec #capturethechange, la Banque Postale avec #Talentbooster ou encore Allianz avec #ThoseWhoDare.

Une stratégie payante puisque les entreprises du secteur finance sont parvenues à construire de grandes communautés, notamment Allianz. En revanche, sur le marché, AXAreste le leader d’Instagram devant la BNP Paribas et HSBC.

Sur les industries Banque et Assurance, chaque réseau social a un objectif bien précis

Sur Facebook, les banques veillent avant tout à soigner leur image de marque et leur popularité en relayant leur communication officielle ou les différentes promotions en cours : taux exceptionnel sur un livret d’épargne, gratuité des frais de dossier pour toute demande de crédit immobilier…

Sur Twitter, la priorité va à une communication plus spontanée et réactive, et à un dialogue en direct avec les clients, qu’ils soient conquis ou plus mécontents. Au point, d’ailleurs, que de nombreuses banques ont créé un profil spécifique dédié à l’assistance client et au service après-vente : c’est le cas entre autres de Caisse d’Epargne SAVSociété Générale & Vous ou encore BNP Paribas SAV, qui comptent parmi les comptes les plus massivement suivis de l’univers bancaire français.

La promesse d’une réponse en moins d’une heure ou trente minutes a de quoi séduire les clients exigeants.

société générale

Les banques disposant d’une chaîne YouTube se servent de ce medium pour diffuser leurs vidéos institutionnelles, mais peuvent aussi faire preuve de créativité.

Les vidéos pédagogiques en matière de placements financiers ou d’économie comptent parmi les plus appréciées des chaînes YouTube bancaires. Certains établissements vont même faire appel ponctuellement à des youtubeurs célèbres pour amener une touche d’humour.

Norman en collaboration avec le CIC.

LinkedIn est un réseau professionnel largement plébiscité par les banques pour soigner leur image de recruteur et dénicher les meilleurs talents sur des postes très spécifiques.

Enfin, Snapchat séduit de plus en plus ce secteur financier du fait de sa cible très jeune. Des institutions comme BNP Paribas, Cetelem ou encore AXA Banque ont tour à tour testé les possibilités de communication offertes par le réseau de contenus éphémères.

La stratégie des banques sur les réseaux sociaux

Pour améliorer leur notoriété, leur image de marque ou interagir avec leurs clients, les acteurs de la finance jouent sur trois axes stratégiques : la création d’un compte corporate, la gestion de la relation client sur un compte conçu pour le CRM et l’animation d’un compte dédié aux activités de sponsoring sportif de l’enseigne.

assurement rugby

En effet, de nombreuses banques et assurances s’affichent aux côtés d’événements sportifs ou d’équipes sportives et utilisent les réseaux sociaux pour relayer leurs actions.

Dispositifs participatifs, jeux concours… Les astuces des banques pour attirer

Il n’est pas toujours facile de convaincre les clients des banques de suivre leur compte sur les réseaux sociaux.

En observant des acteurs comme BNP Paribas sur Facebook on s’aperçoit qu’il est nécessaire d’avoir un community management particulièrement actif en trouvant des sujets qui vont intéresser leur cible et des formats tout aussi captivant : foires au questions, jeux concours aux lots alléchants, vidéos, chat en direct avec un conseiller … les possibilités sont nombreuses et ne se limitent pas à parler de son actualité.

BNP

Il est également possible, comme le fait le Crédit Agricole par exemple, de multiplier les pages thématiques sur Facebook pour séduire un public le plus large possible.

Les comptes « SOS Apprentis »« On a tous un côté foot » (sur TwitterFacebook ou Instagram) ou « e-immobilier » s’adressent clairement à des cibles très diversifiées et permettent de cultiver une relation qui va au-delà de l’aspect bancaire.

Les tutoriels de la chaîne Youtube Crédit Agricole e-immobilier

Comment les réseaux sociaux obligent les banques et assurances à réinventer la relation client

La proximité avec les clients ne passe plus par les agences locales mais par les réseaux sociaux, bien loin des canaux de communication traditionnels.

Aujourd’hui, ce sont les utilisateurs qui engagent la conversation en ligne avec leurs banques (66% le font sur Twitter selon une étude du réseau à l’oiseau bleu), obligeant ces dernières à adapter leur modèle de relation client. Le dialogue se trouve alors simplifié, mais se place davantage sur une activité d’assistance aux clients que sur la promotion de l’image de la banque.

À noter également que les clients mécontents se tournent aussi vers les réseaux sociaux pour partager leurs mauvaises expériences et leurs plaintes et ce, majoritairement sur Twitter. Les clients qui souhaitent se faire entendre savent que Twitter dispose d’une caisse de résonance amplifiée et qu’ils pourront obtenir une réponse plus rapidement sur ce réseau social.

Les réseaux sociaux prolongent les horaires d’ouverture des agences

Les clients ont tendance à s’adresser aux entreprises de la finance en fin de matinéeentre 10h et 12h mais aussi en fin de journée avec un pic à 18h.

Requêtes clients

Source Blog du Modérateur

Facebook Messenger encourage le dialogue avec les clients

AXA utilise par exemple Facebook Messenger dans sa stratégie digitale pour dialoguer avec ses clients. Elle a d’ailleurs mis en place ce service dans le cadre d’une offre 100% digitale destinée aux moins de 30 ans, nommée Switch.

L’utilisation de Messenger étant très simple et bien intégrée par cette cible, c’est un canal presque naturel pour la compagnie d’assurance qui souligne la « simplicité enfantine » de son utilisation.

Il offre à sa clientèle la possibilité d’engager une conversation, de poser des questions sur les offres, demander des documents ou des attestations, s’informer sur l’évolution de leur dossier, comme la gestion d’un sinistre par exemple. De plus, Messenger permet de conserver un historique des conversations. A noter également la flexibilité de l’outil qui permet à l’assuré de gérer ses demandes à sa guise, quand et où il le souhaite.

axa

Snapchat : le nouvel eldorado pour les acteurs de la finance

Sur Snapchat, les différents canaux relationnels sont plutôt utilisés dans une posture qui relève plus de l’accompagnement que de la vente commerciale.

Il s’agit d’être le plus attractif possible auprès des jeunes consommateurs et candidats potentiels.
C’est ainsi qu’on a pu voir apparaitre, Credito, la mascotte verte de Cetelem, sous forme de lens permettant aux utilisateurs de Snapchat de se mettre dans la peau du fameux bonhomme vert.

Cetelem

Ce type d’opération possède un double objectif : faire connaître aux jeunes la marque Cetelem et inciter ces profils à postuler pour un stage ou un contrat d’alternance.

Particulièrement plébiscitée par les adolescents et les jeunes adultes, l’application sociale Snapchat est devenue incontournable pour les entreprises qui souhaitent gagner en visibilité auprès des Millennials, la génération née dans les années 1990.

De son coté, la BPCE a lancé l’évènement « Snap Your Job » dans le but de faire découvrir ses métiers. Il s’agissait d’une semaine pendant laquelle les membres des équipes ont partagé des vidéos détaillant leur fonction, leur quotidien, les interactions avec leurs collègues…

BPCE

Une opération qui a permis à la Banque Palatine (filiale du groupe BPCE) de doubler le volume de visites sur son site Internet pendant toute la semaine.

Pour la Société Générale, la démarche est sensiblement la même. Sur son compte Snapchat sont diffusées notamment des « Snapstories », des retours d’expérience d’alternants dont les vues ont plus que doublé en l’espace de six mois.

BNP Paribas évoque aussi ses produits bancaires, auprès des Millennials, de façon pratico-pratique ou ludique. Cet été, au moment des résultats du bac, des opérations spéciales ont été lancées sur Snapchat à destination du public français.

En Belgique, Hello Bank (la banque en ligne de BNP Paribas) s’apprête à diffuser des filtres géolocalisés. Mais le duo Snapchat / BNP Paribas n’est pas nouveau. En 2016, ils avaient lancé #CampusStories, le premier guide sur Snapchat qui permettait aux étudiants français de partir étudier à l’étranger. 2 ambassadeurs avaient été choisis pour filmer l’intérieur de huit campus européens. Cette opération avait généré 3 millions de vues en une semaine !

Axa

On peut également citer l’opération transmedia #RockNJob mise en place par AXA Banque lors du festival Rock en Seine afin de recruter un nouveau conseiller bancaire. Celui-ci présentait ensuite ses premiers pas dans son nouveau travail sur le compte Snapchat de la marque.

On voit donc que ce réseau social offre la possibilité de prendre la parole de façon différente et plus ludique.

Les réseaux sociaux sont un outil majeur pour le secteur de la finance. Les banques et assurances peuvent ainsi converser plus facilement avec leurs clients ce qui permet une plus grande proximité. Les offres sont bien sûr mises en avant et si les concours restent un bon levier d’acquisition de fans, de nouveaux formats de narration comme la vidéo (ainsi que le live) et l’image sont de plus en plus privilégiés. Les réseaux sociaux permettent également de mettre en avant les partenariats sportifs et le sponsoring ou encore de travailler la marque employeur des sociétés de la finance. Une évolution primordiale dans un domaine qui voit de nombreux acteurs arriver régulièrement et notamment des pure players qui sont en rupture avec le modèle traditionnel des banques et assurances.

Article publié sur NukeSuite.

Alexandre Oudart
  • Social
  • Banque

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