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V. Barbieri, Semantiweb : "Consumer Room, une plateforme pour recueillir et réconcilier la voix du client"

 V. Barbieri, Semantiweb : "Consumer Room, une plateforme pour recueillir et réconcilier la voix du client"  V. Barbieri, Semantiweb : "Consumer Room, une plateforme pour recueillir et réconcilier la voix du client"

Derrière la notion de « customer centricity », se cache une vraie complexité opérationnelle pour les entreprises. Les marques font face à une explosion de la parole consommateurs et une démultiplication des sources.

Virginie Barbieri, cofondatrice de Semantiweb revient pour nous sur la création de la plateforme Consumer Room qui permet l’accès à l’ensemble des avis clients avec une approche analytique personnalisée et modulable selon les besoins métiers. Un projet initié spécialement pour SNCF qui a vite conquis d’autres annonceurs…

Pouvez-vous nous préciser comment est née la plateforme Consumer Room ?

Virginie Barbieri, co-fondatrice de Semantiweb : En réalité, la plateforme est née, il y a 18 mois, avec un premier client et ses besoins spécifiques. Il s’agissait en effet de répondre aux objectifs de SNCF de “customer centricity”. Nous travaillions alors déjà en social listening pour eux et nous souhaitions pouvoir proposer un service plus complet d’analyse de l’expression client et aussi plus activable.

C’est ainsi que nous avons imaginé une plateforme qui permet de recueillir et de réconcilier la voix du client, qu’elle émane de canaux traditionnels ou digitaux (enquêtes de satisfaction, call centers, mails, chats, Twitter, Facebook, Instagram) ou de l’univers conversationnel du web (blogs, forums, plateformes d’avis).

Concrètement comment fonctionne la plateforme ?

La sémantique et l’intelligence artificielle nous permettent de trier quasi instantanément un grand nombre de données textuelles non structurées (multisources, multilangues, multiformats). C’est une vraie révolution pour les marques qui peuvent désormais avoir accès aux avis de leurs clients de façon quasi exhaustive et avec la possibilité d’affiner toujours plus la compréhension du contexte du verbatim relevé avec les filtres de leur choix.

Ainsi la plateforme développée pour SNCF recueille les conversations sur une trentaine de sources d’expression différentes. Elle centralise ensuite toutes ces données, les “dépollue” du bruit et les rend “compatibles” entre elles par sujet… pour ensuite offrir une voix du client à la fois unique et référente. En termes de bénéfices, c'est une meilleure compréhension du client, une vision consolidée, et un outil de pilotage des décisions et des actions.

Quels ont été les premiers enseignements pour SNCF ?

Leur intuition était à l’époque que le premier sujet de conversation de leurs clients portait sur le prix. Cette première analyse a pourtant démontré que ça n’était nullement le cas et que l’accent était plutôt à mettre du côté de l’expérience client.

Comment le dispositif est-il intégré par les équipes ?

La plateforme Consumer Room de SNCF permet un accès permanent à la voix du client (actualisation quotidienne) pour une centaine de collaborateurs d’entités très différentes.

Ils peuvent ainsi, en fonction de leur métier, consulter immédiatement la réaction des clients à une nouvelle offre ; ou vérifier le succès ou l’échec de l’arrivée d’un nouveau plat à la carte des TGV ! Ils sont en prise directe avec la voix du client.

Justement, SNCF a connu quelques jours difficiles en matière de relation client (bugs à répétition, retards, fermetures de gares), comment cette offre lui permet-elle de reconnecter avec ses clients ?

SNCF peut effectivement demander de créer de nouvelles facettes sémantiques pour suivre de manière attentive pendant une période donnée une actualité ou une situation de crise. Cela permet d’isoler et de mieux cerner les mécontentements et les points d’irritation principaux pour ensuite apporter une meilleure réponse à un contexte particulier.

Quels sont les autres annonceurs qui ont adopté cette démarche ?

La plateforme intéresse tout particulièrement les grandes entreprises de service (banques, assurances, transports) pour qui les enjeux de fidélisation et d’expérience client sont particulièrement stratégiques.

Va-t-elle faire disparaître les autres sources d’analyse qualitative ?

Certainement pas ! Il s’agit de réconcilier les canaux traditionnels et le digital, sans les opposer, pour une vision intégrée de la Voix du Client. C’est une avancée technologique majeure. Dans un contexte où tous les marchés voient émerger de nouveaux entrants avec des offres inédites, l’écoute des clients et la détection des insights sont, plus que jamais, des avantages compétitifs clés.

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