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Les chatbots vont-ils mettre votre community manager au chômage ?

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De plus en plus de marques se dotent d'un chatbot. Pour quel usage ? Et quelle complémentarité avec le CM ?

Alors que la plupart des annonceurs ont mis en place une ou plusieurs équipes dédiées à leurs actifs sociaux, voilà que débarque un nouvel “acteur” dans l’écosystème marketing : le chatbot. Les marques en font désormais un point de contact stratégique avec leurs consommateurs. Est-ce à dire que l’intelligence artificielle est vouée à remplacer l’expertise humaine ? Nous n’en sommes pas si sûrs…

Pourquoi les chatbots ?

À l’heure où les consommateurs pensent Facebook et Twitter au lieu de contacter le service client, pas question de lésiner sur la prise en charge des demandes entrantes. Tandis qu’un mail au service client n’appelait pas de retour avant 2 jours il y a encore de 3 ans, il est désormais inconcevable de répondre au-delà de 7 heures sur leurs actifs sociaux.

Cette exigence d'immédiateté et de réactivité 7j/7 a conduit bon nombre de marques à mandater des équipes de modération pour garantir un service efficace et permanent. Mais comment faire face à l’afflux des demandes ? D’autant que 90% d’entre elles appartiennent au même registre et 60% des messages appellent les mêmes réponses.

La logique économique a rapidement joué en faveur des bots conversationnels, à l’image ceux déployés depuis longtemps sur les sites de services comme voyages SNCF et son célèbre robot Léa.

Les avantages d’un chatbot sur les réseaux sociaux sont nombreux :

- des réponses sur mesure 24h/24

- un répertoire de réponses illimité

- une IA qui permet d’enrichir au fur et à mesure ce répertoire de réponses

- une analyse constante des sujets et volumes de conversation

- une profondeur de réponse permettant d’orienter le consommateur vers l’ensemble de votre écosystème marketing

- un coût de maintenance réduit

 Les chatbots vont-ils mettre votre community manager au chômage ?

Quelles questions se poser avant d’adopter un chatbot ?

Les solutions ou agences présentes sur le marché l’ont bien compris : la difficulté de création d’un chatbot ne réside pas dans le développement de l’outil, mais dans la définition de sa promesse.

Il est capital de penser en termes d’usages quand on envisage de créer son chatbot. Pour cela, il y a trois questions simples à se poser :

- Quel service vais-je apporter à l’utilisateur ?

- Y a-t-il déjà des équipes/outils qui remplissent cette fonction actuellement ?

- L’automatisation va-t-elle améliorer l'expérience utilisateur ?

C’est en suivant ce raisonnement qu’AlloCiné a lancé en 2017 le premier chatbot cinéma. Pour s’adapter à l’évolution des usages, l’équipe du média a opté pour un service centré sur les séances et sa base de données plus qu’exhaustive.

La première fonction de ce chatbot messenger est de faciliter la recherche de films à l’affiche dans les cinémas à proximité, voire de lui livrer le résultat sur un plateau. À travers un jeu de questions / réponses, le bot propose une liste de films ou de cinémas en fonction des interactions avec les utilisateurs… et les accompagne jusqu’à la réservation de billets.

Une promesse claire pour l’utilisateur et une vraie plus-value pour le leader du cinéma en France.

Toutefois il est intéressant de noter que si l’équipe de développement a choisi de personnifier le bot, celui-ci est bel et bien présenté comme un robot, et non comme une personne. Coïncidence ?

 Les chatbots vont-ils mettre votre community manager au chômage ?

Pourquoi ne faut il pas “uberiser” votre community manager

S’il est assez simple de faire la part des choses entre la valeur ajoutée d’un community manager sur la création de contenus versus l’automatisation des messages privés, ce serait une erreur de penser que l’ensemble des demandes social media devrait être pris en charge par un bot.

D’abord, parce que les contenus non textuels ne peuvent pas, aujourd’hui, être traités par un bot. Difficile de remercier des utilisateurs et d’assurer la conversation si leurs contenus passent par des gifs, des photos ou des vidéos.

Ensuite, et surtout, parce que le degré de maturité des intelligences artificielles, en termes de prise en charge des émotions, est insuffisant lorsqu’il s’agit de gérer des plaintes ou les situations plus intimes.

Enfin, malgré la part toujours plus importante des digital natives parmi vos consommateurs, une bonne part des internautes exige encore de “parler à quelqu’un”.

Le recours au community-manager permet de prendre en compte l’ensemble des registres de conversation en intégrant l’humour, l’empathie et l’intelligence humaine. De plus, il répond à une autre fonction clé : l’animation d’une communauté, qui passe aussi par des échanges en public. Il incarne la lovebrand à travers les contenus qu’il publie et ses réponses aux fans.

Si l’essor des chatbots fait la part belle au dialogue, avec une nouvelle dimension de “service à l'utilisateur”, il faut d’abord les penser comme un outil de service client et d’optimisation interne : derrière l'apparence d’un dialogue, ils peuvent surtout gérer le flux entrant et rediriger les demandes pour gagner en efficacité et satisfaction.

Dans tous les cas, community manager et chatbots sont bel et bien complémentaires dans le service qu’ils apportent aux consommateurs. L’un et l’autre se rendent service et deviennent, par leur savoir-faire, la première étape qui transforme une audience engagée en ambassadeurs de marque ! 

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Livre blanc du content marketing