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Ne soyez pas juste une marque sur les réseaux sociaux ... devenez une marque sociale !

Ne soyez pas juste une marque sur les réseaux sociaux... Ne soyez pas juste une marque sur les réseaux sociaux...

La question n’est plus : " les réseaux sociaux, y aller ou non ? " Il s’agit de savoir si cette présence répond à vos objectifs et si vous êtes prêts à devenir une marque sociale.

Est-il encore nécessaire de discuter de la pertinence ou non d’être présent sur les réseaux sociaux ?

Encore anecdotiques il y a quelques années, les tweets s’affichent désormais sur nos écrans de télévision, les vitrines des magasins nous invitent à les retrouver sur Facebook ou encore Instagram ... Les réseaux sociaux - Facebook en tête avec ses 31 millions d’utilisateurs en France - ne peuvent plus être ignorés.

D’une marque sur le social à une marque sociale …

La tentation d’ouvrir des comptes sociaux pour “ faire comme les autres ” est (presque) terminée. La question n’est plus d’y aller ou non. Il s’agit de savoir si cette présence sur les réseaux sociaux répond à vos objectifs, et si vous êtes prêts à devenir une marque sociale.

We’ve come a long way…

Dans les années 90, 0,5% de la population française possédait un accès internet, dix ans plus tard, c’était presque 15% et aujourd’hui près de 85% des Français sont internautes.

Le web est par essence social. D’abord l’apanage d’une “ élite ” via les newsgroups, les conversations se sont multipliées grâce aux forums de discussion et aux premières pages personnelles. Puis tout s’accélère avec le “ web 2.0 ” et l’apparition de plateformes où chacun a la possibilité d’exprimer une opinion sans avoir besoin d’un diplôme d’informaticien.

Et les marques se sont incrustées. Le plus souvent, elles reproduisent ce qu’elles pratiquaient déjà sur les médias dits “traditionnels” : une certaine forme de monologue. Et cela jusqu’à ce qu’elles constatent que les internautes parlent d’elles.

Quand on ne parlait pas encore de “ social listening ”...

Dans les années 2000, certaines agences se spécialisent dans l’écoute des conversations des internautes. Ces entreprises “ écoutent ” les discussions, principalement sur les forums et restituent à leurs clients un état de l’opinion spontanément partagée en ligne. Certains annonceurs, ayant compris l’intérêt de ces conversations et leur impact sur leur réputation en ligne mettent en place les premiers dispositifs “ communautaires ” . Ce fut le cas pour certains fournisseurs d’accès à internet qui, très tôt, mandatent des conseillers volants sur des forums de clients “ non officiels ” , ou encore des opérateurs téléphoniques qui proposent des espaces d’entraide.

Les marques à l’origine de ces initiatives communautaires ont alors saisi un principe fondamental : une partie de leurs actions est guidée par l’écoute attentive des internautes.

Cette écoute et cette compréhension des communautés en ligne sont le premier facteur clé de succès d’une marque sociale.

Puis arrivent les réseaux sociaux ...

Dans sa chambre d’étudiant, un certain Mark Z. crée une sorte de “ hot or not” avec les photos des étudiants d’Harvard. Transformé en trombinoscope, The Facebook s’ouvre progressivement à d’autres universités américaines prestigieuses. Le site continue d’évoluer pour devenir la plateforme que l’on connaît aujourd’hui et sur laquelle 31 millions de Français sont inscrits aujourd’hui.
Plus ou moins à la même période, un certain Jack D. a l’idée d’un service permettant de partager facilement et en 140 caractères, des moments de vie : “ Aujourd’hui, j’ai mangé une pomme ” .

A l’origine, ces plateformes ne sont destinées qu’aux échanges entre utilisateurs. Mais devant leur succès grandissant, les marques s’y intéressent rapidement.

Vous faites peut-être partie des 36% d’entreprises françaises de 10 salariés et plus à utiliser les réseaux sociaux, mais dont l’activité se résume à rebondir sur les marronniers pour générer des interactions. Cela ne suffit pas pour devenir une marque sociale.

Une marque sociale mise sur sa communauté existante et voit en chaque membre un ambassadeur potentiel.

Et sa première communauté, ce sont ses collaborateurs.

Commencez par partager avec eux les règles du jeu telles que : oui, il est possible de s’exprimer sur les réseaux sociaux. Incitez-les à le faire, mais pas n’importe comment. Un “ guide de bonne conduite sur les réseaux sociaux ” permettra de clarifier ce qui est autorisé et ce qui ne l’est pas.

Best Buy a ainsi créé sa Twelpforce en 2009 en formant plus de 2000 vendeurs à Twitter pour qu’ils puissent répondre directement aux questions des clients. Best Buy avait alors considérablement amélioré sa relation client en multipliant les contributeurs et renforcé la relation avec les consommateurs.

Ne soyez pas juste une marque sur les réseaux sociaux...

Une marque sociale ne se demande pas ce que ses fans peuvent faire pour elle, mais ce qu’elle peut faire pour sa communauté.

Comment créer toujours plus de lien et de proximité avec sa communauté ? En se mettant à son service, et en lui fournissant les bons outils.

Nike propose ainsi de rejoindre la communauté Run Club pour profiter de conseils de coachs, mais surtout pour réunir (et motiver) les fans de courses à pied.

Ne soyez pas juste une marque sur les réseaux sociaux

LeroyMerlin, enseigne leader du bricolage, offre aux passionnés un espace de partage et d’entraide où chaque membre peut tour à tour poser une question et aider un autre membre en apportant une réponse.

Ces dispositifs permettent d’identifier des “ top contributeurs ”, lesquels pourront être activés (et remerciés) à travers un programme d’ambassadeurs.

Une marque sociale propose une expérience sans couture à ses clients

La multiplication des points de contact et l’explosion des données complexifient la manière de suivre un client tout au long de son parcours. Comment mettre en relation un pseudo Twitter avec un profil Facebook ? Comment reconnaître un client porteur de carte qui est également abonné à l’un de vos comptes sociaux ? Les frontières entre le online et le offline s’estompent et l’expérience d’achat est repensée.

Imaginez un vendeur qui aurait connaissance de votre profil et de vos préférences, et qui saurait que vous êtes très satisfait de votre dernier achat ( cf. votre dernier post Instagram ) . Sans tomber dans un monde à la Minority Report, un meilleur suivi du parcours client permettra de travailler la fidélité de vos clients.

Une marque sociale n’est pas (nécessairement) partout

La tentation d’être présent sur toutes les plateformes sociales est grande, mais n’est peut-être pas pertinente pour votre marque. Interrogez-vous sur la “ mission ” de chaque plateforme, ce que vous avez à offrir et ce que vous en attendez avant de créer un compte que vous peinerez à animer.

Une conviction ...

Une marque sociale, c’est une marque engagée et engageante, drivée par la data, qui a su définir sa raison d’être sur les réseaux sociaux.

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