CRM

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CRM est un acronyme en langue anglaise qui signifie Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). Cette discipline regroupe l'ensemble des actions déployées pour fluidifier, optimiser et rentabiliser la relation d'une entreprise avec ses clients, en vue de fidéliser ces derniers. Elle peut s'appuyer sur les nouvelles technologies (logiciels dédiés) et les bases de données, afin de centraliser l'ensemble des informations relatives aux clients et d'améliorer le traitement de ces dernières par les équipes concernées : service commercial, département marketing, service facturation et service après-vente.

Les connaissances ainsi acquises permettent d'obtenir une meilleure visibilité sur le parcours d'achat des clients et sur leurs habitudes de consommation. De cette manière, il est possible d'anticiper la réponse la plus adaptée possible à leurs besoins.

Parmi les différentes actions permettant d'améliorer et de pérenniser les relations clients, l'on peut citer :

Les leviers du CRM sont nombreux : site web, réseaux sociaux, questionnaires de satisfaction, contacts téléphoniques, sollicitation sur le lieu de vente, mailings et e-mailing. Chaque canal peut être utilisé en synergie ou dans un objectif précis.

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