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Social

Instagram : nouvel eldorado de la relation client ?

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Les marques raffolent du réseau social pour créer un lien privilégié avec leurs abonnés. Instagram est-il voué à devenir un nouveau canal de relation client ?

Instagram, c’est un milliard d’utilisateurs actifs et plus de 25 millions de profils professionnels dans le monde. De quoi motiver les marques à faire de l’un des réseaux sociaux les plus en vogue un incontournable pour des relations clients facilitées et optimisées. Alors, Instagram, le nouveau super contact client ?  

Vitrine exceptionnelle pour la vente de produits, Instagram est aussi et surtout idéal pour amplifier la notoriété et l’image des marques. Leurs meilleurs ambassadrices et ambassadeurs dans ces cas-là ? Les influenceuses et influenceurs, idéalement celles et ceux regroupant plus d’une dizaine de milliers d’abonné.e.s. Mais pas seulement. Un service de Community Management impliqué au quotidien est aujourd’hui indispensable.

En effet, désormais plateforme commerciale au même titre qu’un site e-commerce, le réseau social offre de nouveaux canaux de discussions mais aussi de commentaires et réclamation pour les clients. D’après une étude récente Customer Contact Radar réalisée par le cabinet Survey Sampling International, 13% des consommateurs contactent les marques par Instagram. Observations publiques, réaction aux stories, message privé, toutes les demandes doivent être traitées afin de satisfaire le client. Une réponse incertaine vaut toujours mieux que pas de réponse du tout. A condition que l’échange soit qualitatif.

Il faut non seulement réagir rapidement, mais aussi personnaliser le message. Une réponse automatique ne fera que dégrader la relation client. Autre élément important : ne privilégiez pas seulement les commentaires positifs. En effet, les commentaires négatifs ont pour but de les rendre visibles à toutes et tous et de potentiellement pénaliser la marque. Une non-réponse ne mènerait qu’à un bad buzz pour une marque. La solution ? Montrer que vous avez pris connaissance de leur problème et leur signifier que vous apporterez une solution dans les plus brefs délais.

Optimiser votre temps de réponse permet non seulement de ravir vos clients mais aussi de faire grimper vos revenus : un rapport issu par Twitter révèle que les compagnies aériennes qui donnent des réponses dans les 6 minutes ou moins suivant une question gagnent des clients prêts à dépenser 20 dollars de plus par prix affiché. Alors que d’après Gartner, entreprise américaine de conseil, le taux de désabonnement d’une page de marque peut aller jusqu’à 15% pour les pour les entreprises qui ne répondent pas aux commentaires postés sur les réseaux sociaux.

Enfin, quels qu’ils soient : tournez les témoignages à votre avantage ! Repostez leurs stories avec vos produits, ou les photos et/ou vidéos d’eux utilisant vos produits. Retours positifs de vos clients garantis.

La Rédaction

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