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Quand les marques donnent leur langue au chatbot

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Incontournable pour optimiser son marketing conversationnel, le chatbot présente de multiples avantages pour des marques souhaitant améliorer leurs relation clients.

L’intelligence artificielle se présente sous bien des aspects dont un très concret et actuel : le chatbot. Programme doté d’une IA simplifiée, il est capable d’établir un dialogue avec ses utilisateurs sur la base d’un dictionnaire prédéfini. Sa mission ? Offrir une réponse adaptée à leurs demandes via un service de messagerie instantanée. Sa conception exige en priorité une bonne connaissance du parcours client, comme l’explique Nicolas Estève, Chef de Produit Applicatif pour Allociné : « Le chatbot  fonctionne d’après un cadre prédéfini. Il faut d’abord déterminer les missions qu’on  souhaite lui confier en fonction des usages les plus couramment observés chez ses clients. Elles consistent généralement à l’accompagner dans son parcours d’achat ou de réservation, à lui fournir de l’informations produit ou à gérer le premier filtre d’un service client. Ensuite vient l’étape qui consiste à définir et délimiter tous les scénarios conversationnels que ces missions peuvent impliquer. ».

Une fois active, cette intelligence artificielle évolue et se perfectionne grâce au Machine Learning… soit la nécessité de « nourrir la bête ». L’observation permanente des conversations et des requêtes permet d’identifier de nouveaux scénarios et de nouvelles données conversationnelles dont le chatbot se nourrit pour s’adapter et y répondre.

« Enrichir la sémantique du chatbot pour améliorer ses performances se fait en observant et en analysant les échanges. Par la force des choses une marque va approfondir sa connaissance client en permanence et s’offrir un outil de veille qualitative bien plus performant et réactif que n’importe quelle étude.» observe Nicolas Estève.

Deus ex machina

Et la veille qualitative n’est pas l’unique bénéfice qu’un chatbot peut apporter à une marque. Il est d’abord un formidable moyen de visibilité dans la mesure où son fonctionnement se fait via une application de messagerie (Facebook Messenger ou Whatsapp), des supports qui, selon Nicolas Estève ont une puissance relationnelle bien plus importante que les réseaux sociaux : « Via un chatbot, une marque réagit à l’évolution du marché en investissant des supports qui dépassent aujourd’hui les réseaux sociaux en termes de fréquentation. Facebook Messenger, l’application via laquelle est géré le chatbot d’Allociné, compte plus de 1,2 milliards d’utilisateurs. Facebook applique une stratégie dédiée à ce support grâce notamment à Whatsapp que le réseau a acquit ou en proposant un service qui permet aux marques d’intégrer leur propre chatbot. »

Et ce chatbot vient offrir d’autres avantages comme l’instantanéité versus un service client qui est rarement disponible après 20h. Un excellent moyen de générer du lead pour les entreprises qui le mettent en place. Ces entreprises qui observeront moins de friction dans le processus d’achat et plus d’engagement de la part de leurs clients. Un engagement entretenu entre autres par les systèmes de notifications auxquels ils peuvent choisir d’adhérer. Des rappels opportuns et ciblés qui entretiennent le lien et enrichissent cette expérience conversationnelle que le chatbot permet d’initier. Un Deus Ex Machina qui apporte un certain nombre de réponses aux questions de différenciation et de relation client que les marques se posent.

Quand le chatbot fait son ciné…

321 000 utilisateurs actifs sur les 12 derniers mois, 1,2 millions de messages échangés par mois, 240 000 utilisateurs mensuels, 7 à 10 000 nouveaux utilisateurs tous les mois (acquis organiquement depuis la page Facebook du site qui compte 1,4 millions de fans), le chatbot d’Allociné affiche des marqueurs très compétitifs et prouve qu’une stratégie à succès repose sur la convergence d’une offre et d’une connaissance comme l’explique Nicolas Estève, « Allociné est un service incontournable en matière de cinéma et dispose d’une base de donnée énorme. Horaires, programmation et informations sur plus de 130 000 films, nous disposions d’un matériau formidable pour initier une stratégie de marketing conversationnel via chatbot. En étroite collaboration avec nos équipes Back End et Nouvelles Interfaces, spécialisées dans le développement des assistants vocaux et les chatbots nous avons créé un outil qui colle aux principaux usages des utilisateurs : trouver une séance pour un film précis ou la programmation de la salle la plus proche.. »

En septembre 2017, quand son chatbot a été mis en place, Allociné était une marque mature avec une bonne maîtrise de son offre et une excellente connaissance de ses utilisateurs et de leurs parcours. Son chatbot a été un réel complément dans sa relation client et force est de constater que cette technologie s’avérera plus efficace quand elle est mise au service de marques « qui se connaissent ». Elle répond très efficacement au besoin d’accompagner son client dans son parcours d’achat et à un souci de réactivité dans sa relation avec lui.